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重庆┃酒店前台工作体验ing!

          最难过的事情不是工作忙,而是辛辛苦苦工作却得不到客人的理解。今天我们来了解一下前台工作的烦恼吧。


 

          首先了解前台的工作日程:

 

          早班主要就是CO,就是退房

          早上好,先生。请问您退房对吗?房号是?

          请问房间有小冰箱消费吗?

          跟您核对一下信息,您这次住了XX天,有XX消费,全部的消费是XXX。

          账单是怎么付费?刷卡还是付现金?人民币结算还是外币?

          请问需要开发票吗?专票还是普票?

          这次住的怎么样呢?

          需要帮您叫车吗?

          先生慢走,欢迎下次再来。

 

          中班主要就是CI,就是办理入住

          下午好先生,请问您有预定吗?

          麻烦您的证件,先生/女士,需要请您拍照人脸识别一下。

          (时不时还有谄媚两句,您真帅气!您真美丽!)

          (此处有嫌麻烦的客人我又要解释一通是公安局公安局公安局要求的!!)

          先生,跟您确认一下您的预定信息,XX晚XX房间,房间有无包早

          请问是我们酒店会员吗?是否免费加一个会员?

          (此处会员好处劈哩叭啦一通讲。。。)

          我们有更好的房型,要不要体验一下

          (此处房间待遇劈哩叭啦一通讲。。。)

          您是我们尊贵会员,我们这次给您升级到了海景房/行政房/套房...

          房间为您准备了欢迎水果,希望您住的开心。

          请问押金是现金还是刷卡?

          早餐时间6点半到10点钟在一楼西餐厅

          无线网络是免费的,登陆网页确认上网即可。

          请问还有什么可以帮到您的吗?

          祝您住店愉快。晚安!
 



 

          每天就是说说几句话嘛是不是很简单?

          TOO YOUNG TOO SIMPLE!!!

          一天能遇见多少个客人,上百个客人啊!!

          最最基本的对话就要无限循环多少次,这些重复的话每天无限单循环的去讲。

          随着工作的熟练,效率越来越高,说明将要说的话会越来越多。

          经常是口干舌燥,喝完水跑厕所再继续喝水再跑厕所。

          这里还不包括单问循环无数遍的问题。

          另外,七大洲四大洋的最怕的是印度,泰国,荷兰人的名字,不懂他们的名字为什么都能那么长...

 

          整天对着电脑啪啪啪的打字,时不时的紧皱眉头

          整天盯着电脑看OPERA(看房态,预定,排房...),WING CARD,BMP,KUNGLUN,SKYPE,SPG ENROLL,发票系统,还有微信去联系各个部门...

 

          客人发票补寄啦,接预定啦,刷电梯卡啦,要换房啦,要续住啦,找回会员信息啦,房卡丢啦,兑换外币啦,感谢xx服务员啦,帮我刷一下电梯卡上楼层啦,寄          存东西啦,找回遗留物啦,订车啦,打给总机啥也不说先是硬转前台要牙刷浴巾的啦...

 

          白金卡客人越来越多都要求升级套房,酒店一共就那么几间。你让那些正价订过来的住哪里 (ー_ー)!!不给就是不重视,要投诉总部。

          电话来,邮件来,四面八方各种各样的问题情况可以在同一个时间出现。经常是这个事情还没又做完,接踵而来...

          客人经常是各种插队,一点不给喘气的时间。

 

          脑子是一直转一直转,同样的问题回答无数遍无数遍,一直协调一直协调。
 


 

          每次忙到不可开交的时候最难过的是还遇到不理解的客人。

 

          为什么退房还要排队?

          为什么刷了预授权(一种通过刷储蓄卡或信用卡交押金的方式)现在不能退现金?

          为什么每个人都得交证件?

          为什么都要拍照?

          为什么社保卡不能登记?

          我是本地人住酒店为什么还要身份证?

          为什么国家规定两点退房你们让12点退?

          为什么别人家酒店都能升级,你们酒店不行?

          为什么你们前台服务员不能多安排两个人?

          我要是不给你证件今天还不能住了是吗?

          我要是不来你们酒店住你都拿不到工资?
 

 

          打扫一个房间为什么要一个小时?

          这酒店都没几个人住还不能免费升级是吗?

          厕所在哪里?

          我的车停在负一楼,要怎么出去?

          餐厅营业时间?健身房营业时间?SPA营业时间?泳池营业时间?

          为什么你们外卖不可以送到房间里面?

          你们五星级酒店没有小卖部?

          都有哪些好玩好吃的地方?

          你们五星级酒店不能提供口服药?

          为什么不能用微信或者是支付宝做押金,你们酒店真落后!

          你们这里不行那里不行,哪里都不行!

          叫你们值班经理出来!!

          叫你们总经理出来!!

          为什么房间还没好?

          为什么房间还没好?

          为什么房间还没好?

          ......

 



不要再问我为什么了!我需要问自己为什么在这里工作了…

 

之前和一个客人聊天,客人说,你英文那么好,工作又那么辛苦,工资应该很高吧?
 


 

班的时候最怕遇到无理取闹和不尊重人的客人。

 

喝醉酒的客人,脱掉鞋子在大堂的客人,说了不可以抽烟硬是要抽烟的客人...

规则和纪律一直在,但是总有人不遵守还破口大骂我们的不讲理。

 

这样的条件下我们还是需要微笑,态度温和,谦卑

要笑,无时无刻的微笑,被骂着也要微笑。

遇上情绪不对的客人还要默默的将柜台上的摄像头,糖果罐子,俱乐部招牌,PAD撤下来。

 

总而言之,前台工作抗压能力要强,身体素质也要过硬。

该骂的少不了你,夜班女生也是跑不掉的,

休息是不固定的,节假日就乖乖上班吧,不要再说有三倍工资好羡慕的了,一年有几个节假日刚好排到你,副经理以上三倍工资是不存在的。一个主管日薪工资能有多少,不如去卖芝麻糊。

刚开始做前台的时候最经常容易犯错了,就问你一下去掉工资的一半怕不怕?

休个假还要给财务@来@去追账,平账,签名。
 

当然,总有一些暖心的人,才能坚持到现在。

 

上个夜班,整个大堂就是个人的KTV show time;

 

有的客人是很绅士的,要帮他拉行李,赶忙拉到一边坚持不让我拉。NoNoNo,YOU ARE LADY;

 

有的客人也是很搞笑的,总爱说些笑话哄我们开心;
 

有的搞怪的客人,一副高冷脸,可能工作疲惫了不爱讲话且需要发泄一下,在我看电脑的空隙把PAD搞黑屏了,迅速的瞄了他一眼,像做错事一样立马心虚,我嗯了他一下,吓一吓他,他也不好意思的嗯,后来就一直嗯来嗯去用暗语代替住店愉快等之类的话目送他上楼了;

 

有时候休假时间长一点,有些客人都会问到你去哪里了?也会发祝你身体健康,开心每一天的祝福,回来入住都会带小礼物之类的。


 

 


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